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5 fatores que podem criar ou interromper um relacionamento de marketing fornecedor-cliente

Controle de Projetos, Tarefas, Clientes e Colaboradores

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Trabalhei com alguns fornecedores maravilhosos ao longo dos anos, mas há alguns que não são tão ideais. Tendo trabalhado em um fornecedor, experimentei esse tipo de relacionamento sob as duas perspectivas. Então, eu sei a importância de considerar os fatores que podem criar ou romper um relacionamento com o fornecedor.

Um dos principais fatores é o equipe de conta. Este é um grupo de pessoas atribuído à sua conta. Eles devem se encontrar com você regularmente (a cadência ideal varia amplamente com base no produto e na situação) para discutir como aumentar a plataforma ou a utilidade do produto. Outra coisa importante é alertá-lo para atualizações de produtos. Se eles não fizerem isso, isso pode destruir um relacionamento. Além disso, ajuda a ter uma equipe estável. Construir um relacionamento com pessoas individuais por um longo período de tempo ajuda. No entanto, às vezes as equipes são mais como portas giratórias. Os fornecedores que se esforçam para estabelecer equipes de contas estáveis ​​facilitam as coisas para seus clientes.

Outro fator importante é ouvindo o feedback do cliente. Por várias razões, não acredito que o cliente esteja sempre certo, mas clientes, clientes e usuários são os principais que determinam o que é valioso. Sem eles, os produtos não podem ter sucesso. Os fornecedores devem solicitar feedback, independentemente do tamanho. No entanto, é compreensível que um pequeno fornecedor seja mais ágil e capaz de responder aos comentários do que um fornecedor de tamanho empresarial. Pode-se ter uma expectativa maior de pequenos fornecedores de abordar o feedback do cliente, mas fornecedores maiores também não devem ignorá-lo. Nesses casos, é importante observar se a equipe da sua conta diz que transmitirá seus comentários e defenderá a solicitação. Pode levar tempo, mas dependendo de como eles respondem, isso certamente pode criar ou romper um relacionamento.

Isso é certamente crucial – resposta a tickets de suporte. Nenhum produto é perfeito; tudo tem peculiaridades e bugs. É por isso que é importante que os fornecedores tenham canais para que os clientes relatem problemas. É importante ter expectativas razoáveis, mas existem limites. Este é um bom tópico para legal ou procurement para verificar e negociar SLAs (acordos de nível de serviço) ao comprar ou renovar um serviço. Os fornecedores devem ter definições de gravidade do problema e estabelecer tempos de resposta a partir de quando surgirem. É importante acompanhar a resposta deles, e levantar preocupações sobre a conformidade com seu próprio SLA é mais do que justo.

Modelos de preços são obviamente um fator de fazer ou quebrar. O preço é definido por muitos fatores, como usuários do sistema, visitantes (por visitante ou por sessão), recursos contratados, volume de uso etc. É importante considerar os fatores de preço. Por exemplo, ao lidar com um provedor de automação de marketing, ele cobra pelo número de contatos em um banco de dados? Ou ele cobra pelo número de mensagens enviadas, independentemente de muitas pessoas únicas receberem uma mensagem ou um número pequeno de pessoas receber muitas mensagens por peça? Se você não precisar usar todos os recursos disponíveis, o departamento jurídico ou de compras pode obter uma melhor contabilização de preços para isso? Verifique se a metodologia de preços de um fornecedor faz sentido para sua situação. Mais uma vez, as compras podem ajudar a avaliar isso.

Entendendo como um cliente se relaciona com seu setor é outro fator importante de um relacionamento cliente / fornecedor. Esse é um saldo difícil de ser considerado. Cada organização é tão única quanto um floco de neve, mas os flocos de neve têm muitas semelhanças. Por exemplo, no ensino superior, a grande maioria das instituições aceita ajuda financeira pública, mas seus modelos de ensino e processamento de pagamentos variam. Há uma forte semelhança com as distinções, e os fornecedores que podem resolver os pontos em comum enquanto consideram as diferenças são importantes. Alguma responsabilidade recai sobre o cliente. Todo mundo quer se sentir único, mas é importante abraçar o que não é único. Esse é um equilíbrio tão complicado, mas um fornecedor de marketing que esteja disposto a ajudar a explorar isso com um equilíbrio adequado é um ótimo sinal.

Certamente, há mais em um relacionamento cliente / fornecedor, mas esses são alguns dos grandes fatores para ajudar a determinar o quão produtivos eles são. Embora este artigo tenha se concentrado principalmente no lado do fornecedor, é importante que os clientes se lembrem de que também fazem parte da equação. Eles também podem complicar as coisas.


As opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade do autor convidado e não necessariamente da Marketing Land. Os autores da equipe estão listados aqui.


Sobre o autor

Steve Petersen

Steve Petersen é gerente de tecnologia de marketing da Western Governors University em Salt Lake City, Utah. Ele começou na equipe do site de marketing da WGU, onde ajudou a criar e implementar várias iniciativas, incluindo redesenho e manutenção do site, testes multivariados, testes de usuários e desenvolvimento de aplicativos móveis. Antes da WGU, ele trabalhou como estrategista na agência digital The Brick Factory, em Washington, DC, onde trabalhou em estreita colaboração com associações comerciais, organizações sem fins lucrativos, grandes marcas e campanhas de defesa de direitos. Petersen é mestre em Gerenciamento de Informações pela Universidade de Maryland e bacharel em Relações Internacionais pela Universidade Brigham Young. Ele também é um ScrumMaster certificado.

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