LOADING

Não apenas a Martech: os fornecedores apostam em serviços profissionais para acelerar a transformação digital

Controle de Projetos, Tarefas, Clientes e Colaboradores

Img
Img

[ad_1]

Recentemente, um dos clientes da Acquia que não havia trabalhado anteriormente com a equipe de serviços profissionais da plataforma de experiência digital entrou em contato para marcar uma reunião. O cliente estava sendo aprovado para um teste da FDA relacionado ao COVID-19 e, em menos de uma semana, esperava uma corrida de tráfego em seu site.

“A equipe da Acquia rapidamente percebeu que lidar com volumes tão grandes era muito mais do que infraestrutura e exigia um aplicativo Drupal pronto para a escala”, disse Vangie Cleversey, vice-presidente sênior de sucesso do cliente da Acquia. Seu grupo reuniu uma equipe para auditar e melhorar o código Drupal do cliente para o que provavelmente era o tráfego mais alto que eles já experimentaram em seu site. Eles também ajustaram a CDN para gerenciar a carga no site e ofereceram recomendações para implementar após o aumento do tráfego.

“O lançamento foi um enorme sucesso”, disse Cleversey. “O cliente aprecia muito o fato de termos participado e ajudado, mesmo quando não sabiam que precisavam.”

Para muitas plataformas sofisticadas de tecnologia de marketing, é quase impossível ser uma empresa apenas de tecnologia – mesmo antes da pandemia. Os fornecedores da Martech entendem que, se desejam reter clientes, suas ofertas de serviços profissionais devem ir além dos esforços simples de integração e treinamento de produtos. E, com mais dinheiro sendo canalizado para a tecnologia de marketing – há dois anos, a Forrester previu que os investimentos em martech aumentariam 27% até 2022 – é provável que mais empresas procurem seus fornecedores de martech para maximizar seus gastos. Isso é especialmente verdade agora que a pandemia está forçando tantas empresas a priorizar as iniciativas de transformação digital.

Plataforma vs. provedor de serviços profissionais

Cleversey diz que a Acquia é uma empresa “parceira” primeiro – mas ser uma empresa parceira não atrapalha as ofertas de serviços profissionais da Acquia.

“Como qualquer outra empresa de produtos de tecnologia, existe uma premissa de que os serviços profissionais competem com os parceiros. Nós não “, disse Cleversey,” nos complementamos e estamos focados em conjunto no sucesso do cliente “.

As taxas de serviços profissionais da Acquia são adicionais ao que os clientes pagam para licenciar o software. Cleversey diz que os serviços variam de programas de início rápido, de uma semana a compromissos de um mês.

O Pega, um software de gerenciamento de relacionamento e envolvimento do cliente, oferece um portfólio de serviços para atender às diferentes necessidades do cliente e lançou recentemente três Ofertas de serviços profissionais do Kickstart esse custo varia de US $ 25.000 a US $ 100.000.

Ken Hirschkind, vice-presidente de consultoria e estratégia global de operações e sucesso de clientes da Pega, disse que os serviços Kickstart de preço fixo foram projetados para ajudar os clientes a implementar soluções rapidamente em poucas semanas, dando a eles a base necessária para iniciar iniciativas de transformação digital.

Segundo Hirschkind, a Pega é, antes de tudo, uma empresa de software e seus serviços profissionais não devem ser o núcleo de seus negócios.

“O objetivo da equipe de serviços é ajudar o cliente e nossos parceiros a atingirem seus próprios objetivos da maneira que for melhor para eles”, disse Hirschkind, “não vejo necessariamente um desafio único em ser um fornecedor de software e oferecer serviços para o nosso software. Trazemos um alto nível de conhecimento para a mesa que ajuda os clientes a liberar todo o seu potencial. Criamos nosso software para ser fácil de usar com experiências guiadas, para que as pessoas de negócios não precisem confiar na TI para criar um novo aplicativo ou reconfigurá-lo com nossos recursos de baixo código “.

Os desafios de oferecer um serviço profissional

Peter Mahoney, fundador e CEO da Plannuh, uma solução de software de planejamento e orçamento de marketing baseada em nuvem, diz que o principal desafio de fornecer serviços profissionais como empresa de tecnologia é o potencial de desviar recursos da sua missão principal de desenvolver sistemas de software escaláveis ​​e repetíveis .

“Se você considerar os serviços profissionais como um método de gerar mais receita de curto prazo, independentemente do alinhamento com a visão do produto, corre o risco de diminuir a capacidade de processar sua agenda principal”, disse Mahoney, “por outro lado, se você define cuidadosamente suas ofertas de serviços e se envolve apenas em oportunidades apropriadas, os serviços profissionais podem ter um valor estratégico. ”

A equipe de Mahoney levou um tempo para encontrar o equilíbrio certo entre os custos de assinatura do software e o nível de serviços profissionais oferecidos aos clientes. O CEO diz que sua empresa teve problemas com alguns de seus primeiros clientes porque sua equipe assumiu que um modelo de negócios eficaz incluía um produto de baixo preço, projetado para ser totalmente autoatendimento.

“O desafio de um produto de baixo preço é que não poderíamos oferecer o nível adequado de serviços de sucesso do cliente junto com a assinatura, e os clientes não desejavam adquirir serviços adicionais porque os serviços profissionais eram tipicamente muito mais caros do que a plataforma ainda é cedo ”, disse Mahoney.

Agora, a Plannuh vê suas ofertas de serviços como parte central da estratégia da empresa e inclui uma combinação de serviços – como configuração do sistema, upload de dados, treinamento de administrador e usuário final – como parte de sua taxa regular de assinatura. Os clientes podem adquirir serviços adicionais além do que está incluído para obter ajuda com o desenvolvimento do plano de marketing, workshops de alinhamento de metas e treinamento no local.

“Consideramos nossos contratos de serviços pagos como uma oportunidade para refinar nosso roteiro de produtos e nos aproximar de nossos clientes”, disse Mahoney.

Empresas de consultoria Martech ganham mais força

Quando se trata de serviços profissionais e plataformas de martech, a CEO do CabinetM, Anita Brearton, diz que vê duas tendências: 1.) Um aumento no número de empresas de consultoria especializadas focadas em uma ou mais plataformas ou uma parte da pilha de martech e 2.) Empresas Martech prestando mais atenção aos programas de integração, treinamento e sucesso de clientes.

“Parte do que seria entregue como serviços profissionais agora está sendo incluída como parte do processo de vendas consultivas”, disse Brearton, “do lado do usuário, vemos que, à medida que as pilhas se tornam mais complexas e têm mais dependências de integração, as organizações empresariais estão cada vez mais buscando esse tipo de consultoria, ou os grandes generalistas com práticas de martech de alto nível, como Wipro, para ajudar na evolução de seus ambientes de tecnologia. ”

A empresa de Brearton, que oferece uma plataforma para gerenciar pilhas de martech, estima que cerca de 10% a 20% das empresas de martech no banco de dados do CabinetM oferecem serviços pagos com base em sua tecnologia. “E isso pode até ser um pouco alto”, de acordo com Brearton. Ela diz que, normalmente, as plataformas martech que provavelmente oferecem serviços são os produtos que compõem o núcleo da pilha martech: CDPs, soluções de análise e plataformas de automação de marketing.

“Faz sentido que empresas com plataformas configuráveis ​​e altamente complexas ofereçam serviços profissionais para garantir que os produtos sejam implementados e utilizados corretamente”, disse Brearton.

Sua empresa cobrou inicialmente as taxas de integração, mas, à medida que o produto da CabinetM evoluiu, não era mais necessário cobrar por serviços profissionais, já que sua equipe agora pode colocar os usuários em funcionamento rapidamente. Atualmente, o CabinetM está buscando desenvolver relacionamentos com um pequeno grupo de parceiros de consultoria que possuem profundos recursos tecnológicos adequados para uma variedade de ambientes e tamanhos de empresas.

“A realidade é que eles podem fornecer um nível de profundidade técnica na recomendação e avaliação da estratégia tecnológica além do que podemos oferecer”, disse Brearton, “estamos realmente empolgados com o progresso que estamos fazendo nessa área e acreditamos que isso fortalece nossa oferta. . ”

Esforços acelerados de transformação digital geram maior necessidade de serviços

“Os clientes querem cada vez mais um caminho rápido para o valor, mas nem sempre sabem como chegar lá ou mesmo por onde começar. Isso é particularmente verdadeiro agora na crise da pandemia ”, afirmou Hirschkind. Ele diz que sua empresa está vendo uma demanda crescente de clientes que precisam de ajuda para iniciar suas iniciativas de transformação digital que antes estavam paralisadas devido a restrições de tempo e orçamento.

Foi esse aumento na demanda dos clientes que levou a Pega a lançar os serviços Kickstart mencionados anteriormente. Hirschkind ecoa o que tantos líderes de martech aprenderam recentemente – que a transformação digital não é mais uma maratona, é uma corrida provocada pela crise do COVID-19.

“As equipes de marketing estão sendo solicitadas a congelar ou reduzir despesas e, ao mesmo tempo, realocar programas e orçamentos do offline para o digital. O problema é que a maioria das equipes de marketing está subcontratada lidando com o ouvir e agora impactar o COVID-19 ”, disse Brearton. Ela não apenas vê os serviços profissionais como cruciais para o sucesso de seu cliente, mas também uma tática que ajuda a informar sua própria estratégia de negócios.

“Temos certeza de que o envolvimento e o sucesso de nossos clientes estão muito ligados ao cuidado, atenção e apoio que damos a nossos clientes nos primeiros dias de sua assinatura. Depois que passamos por isso e eles estão funcionando, as mesas mudam e se tornam gerentes e consultores de produtos excepcionais, ajudando a moldar a direção de nossos produtos. ”


Sobre o autor

Amy Gesenhues

Amy Gesenhues é editora sênior da Third Door Media, cobrindo as últimas notícias e atualizações para Marketing Land, Search Engine Land e MarTech Today. De 2009 a 2012, ela foi uma colunista sindicada premiada em vários jornais diários de Nova York ao Texas. Com mais de dez anos de experiência em gerenciamento de marketing, ela contribuiu para uma variedade de publicações tradicionais e online, incluindo MarketingProfs, SoftwareCEO e Sales and Marketing Management Magazine. Leia mais dos artigos de Amy.

->

Tópicos relacionados

Canal: Martech: ManagementFerramentas de Marketing

[ad_2]

Fonte:

Leave a Comment